Yrityksen asiakaspalvelua on hyvä miettiä kokonaisuutena, jossa asiakkaan jokaisella kohtaamisella yrityksen kanssa on merkitystä. Hyvä asiakaspalvelu ei tarkoita, että puhutaan hienoja sanoja ja poljetaan hintoja. Hyvä asiakaspalvelu rakennusalalla on vastaamista asiakkaan tarpeisiin ja työn tekemistä kunnolla ja läpinäkyvästi.
Hyvään palveluun panostaminen kantaa pitkälle ja tuo lisää asiakkaita
Tänä päivänä asiakaspalvelun laadulla on suuri merkitys palveluntarjoajan valinnassa, eikä rakennusala ole tässäkään asiassa poikkeus. Oli kyseessä kuluttaja-asiakas tai isompi urakoitsija, yhteistyön täytyy olla sujuvaa ja töiden pitää hoitua sovitusti.
Rakennusalalla asiakaspalveluksi voidaan laskea esimerkiksi saapuvatko työntekijät ajallaan paikalle, huolehditaanko työmaalla omista vastuualueista ja kuinka asioista kommunikoidaan. Jotta näissä asioissa voidaan onnistua, täytyy yrittäjällä tai työnjohdolla olla projektin kokonaiskuva hallinnassa.
Jo pelkästään aikataulunhallinta ja sujuva tiedonkulku helpottaa, että tiedetään mitä ollaan tekemässä ja kenelle.
Asiakkaalle jäävä tunne toimii avaintekijänä siinä, kuinka palaute kulkee puskaradiossa ja muissa kanavissa. Jos yrityksellä ei ole kokonaisuus hallinnassa, näkyy se myös asiakkaan kokemuksessa ja siinä, miten yhteistyöstä puhutaan eteenpäin.
Dokumentoinnin avulla vältetään väärinymmärrykset ja ylimääräinen säätäminen
Sekä yritys että asiakas hyötyvät selkeästä ja ajantasaisesta dokumentoinnista. Dokumentointi alkaakin jo tarjousvaiheessa, jossa asiakkaalle tuodaan projektin oleellinen sisältö tarkasti ilmi. Hyvin tehty tarjous kertoo, mitä sovitaan tehtäväksi ja mihin hintaan. Mahdolliset lisätyöt on myös hyvä erotella tarjoukseen erikseen.
Kun dokumentointi tehdään alusta alkaen hyvin, pystytään asiakkaalle raportoimaan luotettavasti siitä, mitä kohteessa on tehty ja miten. Tämä lisää läpinäkyvyyttä asiakkaan suuntaan ja turvaa yrityksen selustaa epäselvissä tilanteissa.
Mahdollisissa reklamaatiotilanteissa kirjallisesti tallennettu tieto auttaa pitämään oman pöydän puhtaana, kun pystytään todistamaan, että hommat on tehty niin kuin on sovittu.
Dokumentoinnin avulla myös asiakkaan kysymyksiin on helppo ja nopea vastata. Reaaliaikainen tieto voi nykyaikaisten ohjelmistojen avulla löytyä kätevästi esimerkiksi puhelimesta, jolloin vastaaminen onnistuu paikasta riippumatta. Kun kysymyksiin vastataan mahdollisimman pian, ne eivät unohdu ja asiakas on tyytyväinen, kun saa nopeasti vastaukset kysymyksiinsä.
Hyvä dokumentointi auttaa myös laskutuksessa. Tehdyt työt on kätevä eritellä laskulle, kun ne on dokumentoitu huolella. Lasku saadaan lähtemään ajoissa ja projekti pakettiin molempien osapuolien osalta. Selkeä ja johdonmukainen erittely laskulla vähentää myös väärinymmärrysten mahdollisuutta, kun asiakas näkee heti, että laskutus vastaa sovittua.
On yrittäjänkin etu, ettei laskutus laahaa montaa kuukautta perässä.
Laadukas työnjälki on paras käyntikortti, joka herättää luottamusta asiakkaissa
Rakennusalalla tärkeä osa työkulttuuria on arvostus omaa työtä ja osaamista kohtaan. Tämän arvostuksen kautta annetaan myös laatua vastaava hinta omalle työlle. Hintojen polkeminen voi heikentää oman työn arvostusta, ja tämä ilmiö heijastuu ikävimmässä tapauksessa suoraan lopulliseen työn laatuun.
Jos yrittäjä myy omia palvelujaan polkuhintaan, onko työn arvostus silloin kohdillaan?
Työn arvostuksen kulttuuria kannattaa ylläpitää koko henkilöstön voimin. Näin jokaisella on tahtotila tehdä mahdollisimman hyvää ja laadukasta työtä. Kun työn laadusta pidetään kiinni, näkyy se väkisinkin reklamaatioiden vähenemisenä sekä hyvän maineen kiirimisenä.
Menestyneimmät rakennusalan toimijat eivät juuri tarvitse ylimääräisiä myynti- tai markkinointipanostuksia, kun asiakkaita riittää muutenkin. Asiakkaat haluavat asioida toimijan kanssa, jonka työn laatuun voi luottaa.
Avoin viestintä auttaa saamaan viivästykset tai virheet helpommin anteeksi
Rakennusalalla tilanteet elävät jatkuvasti, joten avoin ja rehellinen viestintä ovat ehdoton edellytys menestymiselle. Muutoksia tapahtuu jatkuvasti, joten odottamattomilta käänteiltä ei voida välttyä.
Hyvän suunnitelman avulla pystytään hahmottamaan paremmin projektiin liittyvät mahdolliset riskit niin toteutuksen kuin aikataulun näkökulmasta, joten suunnitteluun kannattaa panostaa. Jos ja kun viivästyksiä tai muita haasteita kuitenkin tulee vastaan, tulee asiakkaalle viestiä asiasta välittömästi. On hyvä muistaa, että asiakkaat ovat usein hyvin ymmärtäväisiä, jos asioista vain muistetaan kommunikoida avoimesti.
Loistava asiakaspalvelu ei lopulta vaadi ihmeellisiä taikatemppuja. Kun pitää huolen avoimesta viestinnästä, ajantasaisesta dokumentaatiosta sekä siitä, että työt tehdään sovitusti ja laadukkaasti, pärjätään jo pitkälle.
Voit käyttää dokumentaation tekemiseen valmiita raporttipohjia tai luoda omiin tarpeisiisi paremmin sopivia pohjia. Esimerkkiraportteja tutkimalla näet kätevästi, miltä valmiit pdf-tulostetut raportit ja dokumentit voivat näyttää. Kokeilemalla Visionia pääset testaamaan juuri sinun käyttöösi sopivia raportteja.